1. člen

S tem pravilnikom se določa način reševanja pritožb in ugovorov stanovalcev, njihovih pooblaščencev in zakonitih zastopnikov (v nadaljevanju upravičenci), ki jih podajo na pogoje bivanja, življenja in na odnos zaposlenih ter drugih udeležencev v procesu dela do stanovalcev v Domu starejših občanov Ljubljana Vič- Rudnik.

2. člen

Zaposleni v socialni službi ob sprejemu seznanijo upravičence s pravico do mnenj, pobud, ugovorov in pritožb in to listo izročijo tudi vsakemu novemu stanovalcu ob sprejemu.

Pravico do mnenj, pobud, ugovorov in pritožb Dom objavi na spletni strani Doma in v fizični obliki zagotovi v recepcijah in kavarnici enote Bokalce.

3. člen

Upravičenec ima v primeru, da ni zadovoljen s storitvijo ali z obravnavo, ki jo potrebuje oz. odnosom zaposlenih v Domu do njega, pravico:

• zahtevati informacijo ali pojasnilo od strokovnega delavca ali sodelavca, ki je nudil storitev ali vodil obravnavo,
• zahtevati informacijo ali pojasnilo od odgovorne osebe doma,
• zahtevati opravičilo ob morebitni napaki ali nesporazumu,
• predlagati Ministrstvu za delo, družino socialne zadeve in enake možnosti, da oceni strokovno delo in dosedanje postopke izvajalca storitve,
• predlagati Socialni zbornici Slovenije, da oceni morebitno kršitev kodeksa etičnih načel v socialnem varstvu.

4. člen

Ugovor zoper storitev lahko vloži vsak upravičenec, in sicer v osmih dneh od opravljene storitve, s katero ni bil zadovoljen.

Ugovor se naslovi na:

• vodjo službe oz. delovne enote,
• socialno službo,
• vodjo enote,
• pomočnico direktorice za strokovne zadeve,
• direktorico.

Za reševanje ugovorov upravičencev zoper strokovno delo in odnose delavcev je odgovoren vodja službe oz. enote, na katero se ugovor nanaša.

Za reševanje ugovorov, ki se nanašajo na vodje služb in strokovne delavce je odgovorna direktorica doma.

Če odgovorni zaposleni iz prejšnjega odstavka tega člena prejme ugovor, za katerega ni pristojen, ga je dolžan najkasneje prvi naslednji delovni dan posredovati v reševanje pristojnemu zaposlenemu.

5. člen

Ugovori upravičencev se lahko nanašajo na:

• storitve oskrbe;
• storitve zdravstvene nege z rehabilitacijo;
• komuniciranje in organizacijo dela;
• plačevanje storitev in doplačila.

6. člen

Kot vloga ali mnenje oz. ugovor se šteje vsak zapis, ki se lahko vloži v pisni ali ustni obliki in iz katerega je razvidno nestrinjanje vlagatelja z opravljeno storitvijo ali delom zaposlenega v Domu.

Pristojni zaposleni rešujejo vse ugovore, ki so s strani upravičencev lahko posredovani na naslednji načine:

• vlogo lahko napiše sam in jo odda v tajništvu Doma,
• vlogo lahko poda ustno na zapisnik pri vodji službe oz. delovne enote, socialnem delavcu ali drugi osebi, ki ji zaupa in jo ta posreduje v reševanje vodstvu Doma,
• vlogo pošlje pisemsko preko pošte,
• pisno vlogo z oddajo v nabiralnik pohval in pritožb,
• po elektronski pošti na naslov dom.vic@dso-vic.si,
• anonimno vlogo, ki jo lahko odda v nabiralnik pohval in pritožb.

7. člen

Anonimni ugovori se rešujejo, če je možno iz konkretnih navedb sprejeti določene ugotovitve.

Ustno ali po telefonu vloženi ugovor reši odgovorna oseba z razgovorom, če je to možno, in zapiše uradni zaznamek.

Ugovore obravnavata strokovni svet oz. svet zavoda. Odgovorna oseba mora vlagatelju ugovora odgovoriti v 15 dneh.

8. člen

Če odgovorne osebe v postopku reševanja ugovora ugotovijo, da je do ugovora prišlo zaradi kršitve obveznosti delovnega razmerja, so dolžni takoj predlagati postopek v skladu z delovno pravno zakonodajo, v primeru kaznivega dejanja pa takoj obvestiti organe pregona.

9. člen

Če upravičenec ne uspe z ugovorom ali še vedno ni zadovoljen s storitvijo ali z delom in postopki izvajalca, lahko na podlagi 105. člena Zakona o socialnem varstvu (Uradni list RS, št. 3/07 – uradno prečiščeno besedilo, 23/07 – popr., 41/07 – popr., 61/10 – ZSVarPre, 62/10 – ZUPJS, 57/12, 39/16, 52/16 – ZPPreb-1, 15/17 – DZ, 29/17, 54/17 in 21/18 – ZNOrg) vloži zahtevo za nadzor nad izvajanjem storitev institucionalnega varstva. Zahteva za nadzor z navedbo kršitev pravic stanovalca ali navedbo razlogov, zaradi katerih je podan ugovor na opravljanje storitev, mora biti poslana na naslov: Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti, Inšpektorat Republike Slovenije za delo, Socialna inšpekcija, Verovškova ulica 64a, Ljubljana.

10. člen

O vseh ugovorih vodi evidenco pomočnica direktorice za strokovne zadeve oz. vodja enote.

O ugovorih, podanih po telefonu, mora prejemnik narediti uradni zaznamek z osnovnimi podatki vlagatelja (ime in priimek, naslov, kratka vsebina ugovora in rešitev).

V primeru, da je ugovor anonimen, je to potrebno v uradnem zaznamku posebej označiti.

11. člen

Evidenco ugovorov vodi pomočnica direktorice za strokovne zadeve oz. vodja enote in mora vsebovati naslednje podatke:

• zaporedno številko z letnico in datumom vloge,
• ime in priimek ter naslov vlagatelja,
• način vložitve vloge,
• vrsto ugovora (odnosi, oskrba, hrana, plačilo, določena oseba…),
• način reševanja ugovora (razgovori z delavci, uporabnikom…),
• poročilo o rešitvi in datum  (pisni odgovor in vsi vmesni postopki).

12. člen

Vsak pisni odgovor na ugovor oz. pritožbo se piše v dveh izvodih: en izvod prejme vlagatelj, drug izvod ostane v evidenci Doma.

13. člen

Pri evidentiranju vlog je odgovorna oseba dolžna upoštevati zasebnost in dostojanstvo vlagatelja in s pridobljenimi podatki ravnati v skladu z Zakonom o varstvu osebnih podatkov (uradno prečiščeno besedilo, UR.L. RS, štev. 94/2007 z vsemi nadaljnjimi spremembami).

14. člen

Ob izteku koledarskega leta Strokovni svet opravi analizo ugovorov po področjih za tekoče leto in na podlagi ugotovitev predlaga izboljšave.

15. člen

Stroški postopkov reševanja ugovorov bremenijo Dom.

16. člen

Kadar je upravičencu vročena odločba ali sklep, pa z odločitvijo ni zadovoljen ali kadar o njegovi vlogi organ Doma ni odločil v zakonitem roku, ima le-ta pravico do pritožbe v skladu s pravnim poukom.

17. člen

Pravica do obravnave kršitev pacientovih pravic

Pacient, ki meni, da so mu bile kršene pravice, določene z Zakonom o pacientovih pravicah (ZPacP) UR. L. RS, št. 15/08 in 55/17 z vsemi spremembami) ima pravico do obravnave kršitev v naslednjih primerih:

• zaradi neustreznega odnosa zdravstvenega delavca – v 15 dneh od domnevne kršitve
• zaradi neustreznega ravnanja zdravstvenih delavcev pri nudenju zdravstvene oskrbe – v 30 dneh po končani zdravstveni oskrbi.

Zahtevo za obravnavo kršitve lahko pacient odda v pisni ali ustni obliki, osebi pristojni za prejemanje in obravnavo zahteve za prvo obravnavo kršitve pacientovih pravic v DSO Ljubljana Vič – Rudnik.

Ustna zahteva se sprejme na zapisnik, ki poleg podpisa pacienta in pristojne osebe, vsebuje tudi:

• osebno ime, naslov prebivališča in kontaktne podatke pacienta,
• opis domnevne kršitve pacientovih pravic,
• podatke o udeleženih zdravstvenih delavcih oz. sodelavcih,
• podatke o morebitnih drugih udeleženih osebah,
• čas in kraj domnevne kršitve pacientovih pravic,
• morebitne posledice domnevne kršitve pacientovih pravic,
• morebitni predlog za rešitev spora.

Na pisni zahtevi morajo biti navedeni enaki podatki.

18. člen

Ta pravilnik je obravnaval strokovni svet 17. 7. 2018. Spremembe in dopolnitve tega pravilnika se sprejemajo na enakem postopku kot velja za njegov sprejem.

19. člen

Ta pravilnik se objavi na oglasni deski Doma, veljati in uporabljati pa se začne naslednji dan po sprejemu. Pravilnik v celoti nadomešča Pravilnik o reševanju pritožb in ugovorov, ki je bil sprejet 17. 10. 2017.

                                                                                                                                   direktorica

mag. Melita Zorec